Si en el siglo VI se formuló la lista de los famosos 7 pecados capitales, en este artículo, Jim Champy, explica cuales son los 7 pecados capitales de las mediciones corporativas. Se basa en el libro "The 9 Levers for Transforming How Work Gets Done" de Michael Hammer y Lisa W. Hershman.
Las mediciones corporativas son importantes para cualquier empresa ya que permiten focalizar los esfuerzos de la organización hacia un objetivo común e identificar los problemas para poder generar soluciones. Sin embargo no siempre todas las empresas seleccionan los KPI (o métricas) más adecuados y frecuentemente incluso se desarrollan KPI contraproducentes.
Comprender los 7 pecados capitales de las mediciones corporativas permitirá salvar a las compañías de errores fatales, de la misma manera que los 7 pecados capitales tenían como objetivo la búsqueda de la salvación para las personas.
Los 7 pecados capitales de las mediciones corporativas son:
1. Vanidad: es el primer pecado capital y se refiere al caso donde la empresa elige un KPI para mantener contentos a sus empleados, donde por ejemplo el objetivo siempre pueda ser alcanzado. Muchas veces es una medida que simula tener un enfoque externo, pero en realidad, por como es medido, solamente tiene como objetivo mostrar cuan bien la empresa está haciendo las cosas. Además, muchas veces nadie va a desarrollar un KPI que no le permita al gerente alcanzar su bonus anual. Un ejemplo mencionado en el artículo original se refiere a como muchas empresas miden el servicio al cliente a través del "llegada a tiempo de los pedidos". En primer lugar, en general se mide lo que se puede hacer. Si el pedido se puede entregar en 3 días, se compromete en 3 días (pero nadie le preguntó al cliente si para él sería importante recibirlo en 2). Por otro lado, muchas veces se corrige la medida para reflejar el último compromiso, de forma tal que ante cualquier retraso, el pedido se re-pacta y el KPI se mide contra la fecha re-pactada.
2. Provincialismo: la mayoría de los KPI son desarrollados y enfocados en una sola función. Si cada función solamente midiera lo propio, no podríamos tener una visión global de la empresa y, en el caso que los objetivos de 2 funciones seas contradictorios, nunca se lograría alcanzar el verdadero objetivo. Tener KPI propios de una función no está mal, pero es importante generar métricas generales que abarquen a más de 1 función.
3. Narcicismo: este es el pecado de medir la performance desde el punto de vista propio en vez de hacerlo desde el punto de vista del cliente.
4. Pereza: esto ocurre cuando creemos saber lo que es importante (incluso cuando creemos que es lo que el cliente necesita), pero no dedicamos suficiente tiempo para pensarlo y consultarlo. A veces es tan simple como preguntar al cliente.
5. Mezquinidad: esto sucede cuando no vemos el panorama completo y nos quedamos solamente con la pequeña visión por el KPI que elegimos. A veces tomamos decisiones equivocadas por evitar impactar un KPI, cuando en realidad podría tener otros beneficios que dejamos de considerar por enfocarnos en la métrica elegida.
6. Inanidad: Muchas veces se implementan KPI sin considerar el aspecto actitudinal humano. Es importante considerar que son humanos los que tomarán decisiones para alcanzar el objetivo del KPI, aún cuando la decisión sea contraproducente. Antes de elegir un KPI es importante entender que tipo de decisiones se tomarán en base a ello.
7. Frivolidad: Lo peor que puede ocurrir es no tomar en serio un KPI. Eso sucede cuando tenemos un KPI, pero en vez de dedicar el tiempo para entender los desvíos y que podemos hacer al respecto, comenzamos a criticar la forma de medición o buscar excusas por los resultados.
Medir los resultados es muy importante, pero debe hacerse correctamente ya que caer en cualquiera de los 7 pecados puede tener consecuencias aún peores.
El artículo original fue publicado en la revista Strategy+Business
